dissabte, 23 d’octubre de 2010

El client és el rei al Japó?

Apali, anem a fer una mica de filosofia marketiniana sobre els serveis al Japó. L'origen d'aquesta reflexió és aquest article que un company de classe australià de Nagoya va posar al seu Facebook.

Comencem pel principi. El dia que aneu al Japó o si hi heu estat segur que heu flipat bastant amb l'atenció que tenen tots els treballadors cap a vosaltres com a clients. Vaja, és bastant més eleveada, per no dir infinitament més elevada que aquí. En una entrada anterior referència a que aquests treballadors, a la seva vegada, no era normal que rebessin un agraiment dels seus clients. Vaja, una contradicció. Però nosaltres, com que segurament que estarem en un núvol màgic, no ho veurem i tendirem a donar les gràcies a tothom. Per tant, la resposta a la pregunto que formulo al títol del post és sí, el client és el rei al Japó.

Encara recordo aquest estiu, a Nagasaki, que la cambrera ens va acompanyar a la sortida i es va estar una bona estona fent-nos reverències i donant-nos les gràcies. I nosaltres anar-nos girant donant-li les gràcies també. Bé, típic de turista. Després de estar més de 5 mesos al Japó, encara em sorprenien coses i tanta amabilitat, perquè va fer tots els esforços possibles perquè estiguessim bé.

Bé, tornem al fil i deixem-nos d'anècdotes. L'article considera que, després de viure un temps al Japó comences a veure coses que desmitifiquen el que t'havies imaginat del principi. El motiu és ben senzill, defensa que aquests treballadors segueixen el manual d'atenció al client fil per randa, però no tenen cap capacitat d'oferir-te una solució alternativa a un problema que puguis plantejar de nou en nou, vaja, que la iniciativa d'aquests treballadors és quasi nul·la, que el somriure que et fan és totalment fals i, per tant, de considerar el client com el més important, res de res.

Tot s'ha de dir que comparteixo bastant aquest article. També heu de pensar que al Japó no es deixen propines. Les propines fan que el servei sigui més bo? Doncs tampoc ho crec pas, perquè als USA et deixes una pasta en propines i molt sovint el que els deixaries és una bona patada al cul per com t'han tractat.

Per tant, no em serveix aquest motiu. El que si em serveix és pensar que són una societat molt jerarquitzada i reglamentista on tot es respecte moltíssim. Per tant, si hi ha un manual que diu què s'ha de fer, doncs ho segueixen. A més, normalment són els últims de l'escala de l'empresa i qui són ells per posar en dubte el que ja està escrit. Si han de canviar alguna cosa, doncs ho ha d'aprovar el cap.

Per tant, si sou en un restaurant, proveu de demanar alguna cosa on us treguin la ceba o quelcom que sigui variar una mica el menú. Molt probablement us diran que no.

L'autor de l'article també exposa una realitat, digueu-me empreses famoses del Japó: Sony, Toyota, Honda, Yamaha, Panasonic, Mitsubishi, Kao, Casio, Canon, etc. Si us pareu a pensar, són totes empreses de productes, quan aquest sector només representa el 32% del PIB. D'empreses del sector dels serveis, les quals representen el 62% del PIB, (quasi el doble) no us en vindrà cap ràpidament al cap.

Com és possible que l'ara tercera potència mundial no tingui cap empresa de serveis dins les 500 empreses més grans segons Forbes??? Pot ser que sigui el fet que el client no sigui el centre del seu punt de mira, sinó tot el procediment. Cada persona és diferent i pot tenir unes necessitats individuals que s'han de satisfer. Per tant, mentre l'atenció es centri en fer un procediment pot ser que estiguin desatenent el seu client.

És evident que tenir un procediment i que es respecti és fonamental en la fabricació d'un producte. I així la més que merescuda reputació dels productes japonesos envers els xinos. Però, què passa amb els serveis??

Aquí, casos com el d'Starbucks és la mostra de com, amb un servei excel·lent (segons diu ells l'Starbucks Experience) és pot fer arribar a ser una empresa puntera. Però això requereix d'una cultura, una cultura d'orientació al client i, al teu client intern, el treballador. No oblidem que aquest és el qui entra en contacte amb el client i, si no està ben format, està motivat i qualificat, doncs tenim possibilitats de tenir clients satisfets.

Pensem en un cas espanyol, com podria ser Zara. La meva experiència és que cada cop que hi he anat a un Zara (per talles no és un lloc que hi vagi gaire sovint) sempre m'ha semblat que m'han tractat bé, buscant aquelles talles que no hi havia en la botiga i oferintme assessorament si el demano (i fan bé perquè no a tothom li agrada que el vagin atossigant).

Per tant, no només nosaltres hem d'apendre dels japonesos sinó que ells també podem apendre molts de nosaltres i de saber com trobar solucions individuals a problemes individuals en búsqueda de la máxima satisfacció del client.

(Ara precissament tinc un problema amb la filial espanyola d'una empresa japonesa, que ja us explicaré com s'acaba, però que de moment m'estant demostrant una convinació d'ambdues cultures que no m'acaba de satisfer del tot).

Aquells que heu estat darrera un mostrador o servint a gent espero que sapigueu del què parlo i ara, un cop estigueu al Japó, tingueu un element més per interesar-vos per aquesta cultura i veure qui és veritable rei al Japó.

1 comentari:

  1. Comparteixo el teu paré,les empresas les fan i mouen personas,no robots,está bé que et facin reverencies i et dònin les gracies,pro sempre acompagnats d'un bon servei i dedicació,a las nesesitats del client,aixó es fa primer amb esforç i dedicació,segon amb constancia,ja veig que t'enrecordes dels nostres origens comercials....

    ResponElimina